کیفیت خدمات

کیفیت خدمات

1092
0

بکی از راه های عمده ای که یک موسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن است که مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی ازآن پیشی گیریم. انتظارات مشتریان بر اساس تجربیات گذشته شان، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغاتی که خود موسسه خدماتی انجام می دهد، شکل می گیرد. مشتریان بر اساس این مبانی ارائه کنندگان خدمات را انتخاب می کنند و پس از اینکه خدمت را تحویل گرفتند ارزش آن از لحاظ ذهنی با خدمات مورد انتظار خود مقایسه می کنند. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آن گاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تامین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد.

پاراسورامان، آمل و بری برای کیفیت خدمت مدلی ارائه کرده اند که شرایط اصلی ارائه خدمات با کیفیت را روشن می سازد. در این مدل از فواصل پنج گانه ای سخن به میان آمده است که عرضه خدمات نا موفق را سبب می شود:

فاصله ۱: فاصله میان انتظارات مصرف کننده و تصور مدیریت: مدیریت از آنچه مشتریان خواهان آنند همواره درک درستی ندارد.

فاصله ۲: فاصله میان تصور مدیریت و مشخصات فنی کیفیت خدمت: مدیریت ممکن است از خواسته های مشتریان درک صحیحی داشته باشد اما دراین مورد معیار عملکرد روشنی برقرار نسازد.

فاصله ۳: فاصله میان مشخصات فنی کیفیت خدمت و نحوه ارائه و تحویل آن: کارکنان عهده دار ارائه خدمات ممکن است از آموزش های لازم برخوردار نباشند یا فاقد توانایی ها و قابلیت های مورد نیاز باشند یا اصلا تمایلی به تامین استاندارهای تعیین شده را نداشته باشندیا این که ممکن است به یک سری معیارهای متضاد، پایبندی نشان دهند.

فاصله ۴: فاصله میان تحویل خدمت و ارتباطات خارجی: انتظارات مصرف کننده تحت تاثیر اظهارات کارکنان شرکت و آگهی های تبلیغاتی قرار می گیرد.

فاصله ۵: فاصله میان ذهنیت نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار: این امر وقتی روی می دهد که مصرف کننده از کیفیت خدمات برداشت صحیحی نداشته باشد.

مدل کیفیت خدمت

Untitled

منبع : مدیریت بازاریابی

نویسنده :فلیپ کاتلر

بدون نظر

ارسال یک نظر