ارزش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

ارزش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

1831
0

ایجاد وفاداری مشتریان به موارد ذیل نیاز دارد:

  1. درک نیازهای مشتری
  2. انتقال ارزش بالا به مشتری
  3. افزایش رضایت مشتری

ارزش مشتری

بازاریابانی موفق خواهند بود که بتوانند به مشتریان خود ارزش و رضایت بدهند. ارزش منتقل شده تفاوت بین سودها و هزینه ها است و نشان دهنده ارزش یک محصول است. خریداران محصولات را بر اساس ارزش درک شده محصولات ارزیابی می کنند. ممکن است شرکت لازم باشد ۲ چیز را برای انتقال حداکثر ارزش بیشینه توسعه دهد.

  • یک پیشنهاد ارزش بالاتر از روی رقابت
  • یک سیستم انتقال ارزش بالاتر

رضایتمندی: یک هدف و یک ابزار

برای شرکت هایی که مشتری مدار هستند، رضایت مشتری هم هدف و هم ابزار بازاریابی است. مشتری با رضایت زیاد موارد زیر را به نمایش می گذارد:

  • به برند وفادار می ماند، خریدهایش را تکرار می کند.
  • درباره برند مطالب مساعد بیان می کند.
  • محصولات جدید معرفی شده شرکت را می خرد.
  • پیشنهادات رقبا را جدی نمی گیرد.
  • ایده های جدید و پیشنهاداتی ارائه می کند.

برای حفظ مشتریان جذب شده، بازاریابان باید CRM‌ را سازماندهی کنند و ابزار پژوهش برای پرسش و تحلیل رضایت مشتریان استفاده کنند. روش های مهم عبارتند از:

  • صندوق پیشنهادات و انتقادات داشته باشید.
  • نظرهای مشتریان را بلافاصله پس از خدمات جمع آوری کنید.
  • مشتریان را تشویق به ارتباط کنید.
  • نظرهای مشتریان و گزارش های مندرج در رسانه ها را بخوانید
  • نظرخواهی هایی درباره رضایت مشتریان انجام دهید.
  • مشتریان از دست رفته را تحلیل کنید.

مفهوم ارزش

تریسی و ویرسما ارزش را به صورت مجموعه همه منافعی که مشتری در فرآیند خرید و استفاده از یک محصول یا خدمات دریافت می کند منهای هزینه ها تعریف می کند.

مفهوم CRM

فرآیندی است که هدفش افزایش وفاداری است. ویژگی‌های خاص CRM‌ عبارتند از:

  • حفظ و افزایش روابط قوی با مشتریان
  • تولید کننده ارزش
  • به تعامل و کار گروهی نیاز دارد.
  • اکثرا طولانی مدت است.
  • پیوستگی میان تمایلات مشتری و ظهور تکنولوژی اطلاعات برای کسب تجربه یک رابطه به یاد ماندنی برای بازاریابان و مشتریان است.

ارزیابی CRM

ارزیابی CRM را می توان به روش های زیر انجام داد:

  1. کارت های امتیاز. شرکت ها می توانند بر اساس پارامترهای کلیدی ذیل کارت های امتیاز خاص خود را تولید کنند.
    • دست یافتن به اهداف مالی چقدر خوب بوده است.
    • مشتریان چقدر خوب پیشنهادها را دیده اند.
    • تحلیل سازمانی با نگاهی به شناسایی فرآیندهایی که سازمان در آن به خوبی عمل کرده و فرآیندهایی که در آن ضعیف بوده
    • آیا سازمان یادگیرنده است؟
    • فرآیندهای مدیریت آگاهی سازمان چه فرآیندهایی هستند.
  2. معیار ترغیب. ۴ گام در پیاده سازی این معیار شناسایی شده است:
    • شناسایی حوزه ای که احتیاج به تغییر دارد.
    • ایجاد یک معیار مناسب برای عملکرد
    • توسعه رویکرد اندازه گیری از طریق یک فرآیند مشاوره ای
    • صحبت درباره مشکل و حل آن

منبع کتاب بازاریابی صنعتی

تالیف: سی.اس جی. کریشنا و مارچارولو، لالیتا آر

ترجمه: دکتر احمد روستا، ابوالفضل صبوری، مریم ارشدی

بدون نظر

ارسال یک نظر