ارزش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

ایجاد وفاداری مشتریان به موارد ذیل نیاز دارد:

1. درک نیازهای مشتری
2. انتقال ارزش بالا به مشتری
3. افزایش رضایت مشتری

ارزش مشتری

بازاریابانی موفق خواهند بود که بتوانند به مشتریان خود ارزش و رضایت بدهند. ارزش منتقل شده تفاوت بین سودها و هزینه ها است و نشان دهنده ارزش یک محصول است. خریداران محصولات را بر اساس ارزش درک شده محصولات ارزیابی می کنند. ممکن است شرکت لازم باشد ۲ چیز را برای انتقال حداکثر ارزش بیشینه توسعه دهد.

• یک پیشنهاد ارزش بالاتر از روی رقابت
• یک سیستم انتقال ارزش بالاتر

رضایتمندی: یک هدف و یک ابزار

برای شرکت هایی که مشتری مدار هستند، رضایت مشتری هم هدف و هم ابزار بازاریابی است. مشتری با رضایت زیاد موارد زیر را به نمایش می گذارد:

• به برند وفادار می ماند، خریدهایش را تکرار می کند.
• درباره برند مطالب مساعد بیان می کند.
• محصولات جدید معرفی شده شرکت را می خرد.
• پیشنهادات رقبا را جدی نمی گیرد.
• ایده های جدید و پیشنهاداتی ارائه می کند.

برای حفظ مشتریان جذب شده، بازاریابان باید CRM‌ را سازماندهی کنند و ابزار پژوهش برای پرسش و تحلیل رضایت مشتریان استفاده کنند. روش های مهم عبارتند از:

• صندوق پیشنهادات و انتقادات داشته باشید.
• نظرهای مشتریان را بلافاصله پس از خدمات جمع آوری کنید.
• مشتریان را تشویق به ارتباط کنید.
• نظرهای مشتریان و گزارش های مندرج در رسانه ها را بخوانید
• نظرخواهی هایی درباره رضایت مشتریان انجام دهید.
• مشتریان از دست رفته را تحلیل کنید.

مفهوم ارزش

تریسی و ویرسما ارزش را به صورت مجموعه همه منافعی که مشتری در فرآیند خرید و استفاده از یک محصول یا خدمات دریافت می کند منهای هزینه ها تعریف می کند.

مفهوم CRM

فرآیندی است که هدفش افزایش وفاداری است. ویژگی‌های خاص CRM‌ عبارتند از:

• حفظ و افزایش روابط قوی با مشتریان
• تولید کننده ارزش
• به تعامل و کار گروهی نیاز دارد.
• اکثرا طولانی مدت است.
• پیوستگی میان تمایلات مشتری و ظهور تکنولوژی اطلاعات برای کسب تجربه یک رابطه به یاد ماندنی برای بازاریابان و مشتریان است.

ارزیابی CRM

ارزیابی CRM را می توان به روش های زیر انجام داد:

1. کارت های امتیاز. شرکت ها می توانند بر اساس پارامترهای کلیدی ذیل کارت های امتیاز خاص خود را تولید کنند.
   • دست یافتن به اهداف مالی چقدر خوب بوده است.
   • مشتریان چقدر خوب پیشنهادها را دیده اند.
   • تحلیل سازمانی با نگاهی به شناسایی فرآیندهایی که سازمان در آن به خوبی عمل کرده و فرآیندهایی که در آن ضعیف بوده
   • آیا سازمان یادگیرنده است؟
   • فرآیندهای مدیریت آگاهی سازمان چه فرآیندهایی هستند.
2. معیار ترغیب. ۴ گام در پیاده سازی این معیار شناسایی شده است:
   • شناسایی حوزه ای که احتیاج به تغییر دارد.
   • ایجاد یک معیار مناسب برای عملکرد
   • توسعه رویکرد اندازه گیری از طریق یک فرآیند مشاوره ای
   • صحبت درباره مشکل و حل آن

منبع کتاب بازاریابی صنعتی

تالیف: سی.اس جی. کریشنا و مارچارولو، لالیتا آر

ترجمه: دکتر احمد روستا، ابوالفضل صبوری، مریم ارشدی