ایجاد وفاداری مشتریان به موارد ذیل نیاز دارد:
- درک نیازهای مشتری
- انتقال ارزش بالا به مشتری
- افزایش رضایت مشتری
ارزش مشتری
بازاریابانی موفق خواهند بود که بتوانند به مشتریان خود ارزش و رضایت بدهند. ارزش منتقل شده تفاوت بین سودها و هزینه ها است و نشان دهنده ارزش یک محصول است. خریداران محصولات را بر اساس ارزش درک شده محصولات ارزیابی می کنند. ممکن است شرکت لازم باشد ۲ چیز را برای انتقال حداکثر ارزش بیشینه توسعه دهد.
- یک پیشنهاد ارزش بالاتر از روی رقابت
- یک سیستم انتقال ارزش بالاتر
رضایتمندی: یک هدف و یک ابزار
برای شرکت هایی که مشتری مدار هستند، رضایت مشتری هم هدف و هم ابزار بازاریابی است. مشتری با رضایت زیاد موارد زیر را به نمایش می گذارد:
- به برند وفادار می ماند، خریدهایش را تکرار می کند.
- درباره برند مطالب مساعد بیان می کند.
- محصولات جدید معرفی شده شرکت را می خرد.
- پیشنهادات رقبا را جدی نمی گیرد.
- ایده های جدید و پیشنهاداتی ارائه می کند.
برای حفظ مشتریان جذب شده، بازاریابان باید CRM را سازماندهی کنند و ابزار پژوهش برای پرسش و تحلیل رضایت مشتریان استفاده کنند. روش های مهم عبارتند از:
- صندوق پیشنهادات و انتقادات داشته باشید.
- نظرهای مشتریان را بلافاصله پس از خدمات جمع آوری کنید.
- مشتریان را تشویق به ارتباط کنید.
- نظرهای مشتریان و گزارش های مندرج در رسانه ها را بخوانید
- نظرخواهی هایی درباره رضایت مشتریان انجام دهید.
- مشتریان از دست رفته را تحلیل کنید.
مفهوم ارزش
تریسی و ویرسما ارزش را به صورت مجموعه همه منافعی که مشتری در فرآیند خرید و استفاده از یک محصول یا خدمات دریافت می کند منهای هزینه ها تعریف می کند.
مفهوم CRM
فرآیندی است که هدفش افزایش وفاداری است. ویژگی‌های خاص CRM عبارتند از:
- حفظ و افزایش روابط قوی با مشتریان
- تولید کننده ارزش
- به تعامل و کار گروهی نیاز دارد.
- اکثرا طولانی مدت است.
- پیوستگی میان تمایلات مشتری و ظهور تکنولوژی اطلاعات برای کسب تجربه یک رابطه به یاد ماندنی برای بازاریابان و مشتریان است.
ارزیابی CRM
ارزیابی CRM را می توان به روش های زیر انجام داد:
- کارت های امتیاز. شرکت ها می توانند بر اساس پارامترهای کلیدی ذیل کارت های امتیاز خاص خود را تولید کنند.
- دست یافتن به اهداف مالی چقدر خوب بوده است.
- مشتریان چقدر خوب پیشنهادها را دیده اند.
- تحلیل سازمانی با نگاهی به شناسایی فرآیندهایی که سازمان در آن به خوبی عمل کرده و فرآیندهایی که در آن ضعیف بوده
- آیا سازمان یادگیرنده است؟
- فرآیندهای مدیریت آگاهی سازمان چه فرآیندهایی هستند.
- معیار ترغیب. ۴ گام در پیاده سازی این معیار شناسایی شده است:
- شناسایی حوزه ای که احتیاج به تغییر دارد.
- ایجاد یک معیار مناسب برای عملکرد
- توسعه رویکرد اندازه گیری از طریق یک فرآیند مشاوره ای
- صحبت درباره مشکل و حل آن
منبع کتاب بازاریابی صنعتی
تالیف: سی.اس جی. کریشنا و مارچارولو، لالیتا آر
ترجمه: دکتر احمد روستا، ابوالفضل صبوری، مریم ارشدی
